em Fidelização de clientes

O sonho de todo empreendedor é que seus clientes continuem voltando ao seu estabelecimento, consumindo mais e ainda indicando seus produtos e serviços para os amigos. O problema é que poucos investem em estratégias de fidelização de clientes que dão resultados impactantes, mensuráveis e lucrativos.

Antes de tudo, é importante compreender que os clientes estão bem mais exigentes e ter um produto ou serviço de qualidade, ambiente impecável e atendimento excepcional, hoje em dia, é um requisito básico de qualquer negócio, e não um diferencial. Para ter clientes fiéis e defensores da sua marca, você precisa de muito mais: precisa encantar os seus clientes.

Neste artigo, você vai entender como escolher a estratégia de fidelização certa para o seu negócio, como implementar, operar e medir os resultados dessa estratégia. Ahh, e se você lembrou daquele cartãozinho fidelidade, pode esquecer e a gente vai te provar o porquê.

o que é fidelização de clientes na prática?

Fidelização de clientes na prática

Menos blá, blá, blá e mais prática! O processo de fidelizar clientes começa com a quebra do conceito de satisfação do cliente e termina com a experiência um para um. Vamos navegar em etapas por este caminho em busca da fidelização dos clientes.

Diferença entre fidelização e satisfação do cliente

Satisfazer é quando você sacia as vontades, atendendo as expectativas de curto prazo. Ele está feliz com a relação de troca estabelecida, mas ainda não está encantado.

A satisfação do cliente é um ponto básico para a construção da fidelização, e, para isto, você terá que atender além de todas as expectativas dele, criando uma experiência de compra.

Os parques de diversão da Disney são um ótimo exemplo de experiência. Você não paga para andar de montanha russa, você está adquirindo uma experiência – que começa muito antes de você entrar no parque e se prolonga depois da sua visita.

Diferença de compra e experiência

Entrando mais a dentro do exemplo da Disney, a experiência muda a percepção do consumidor quanto ao valor do que ele adquire. Isto acontece porque o fato de irmos a Disney nos coloca em um grupo social, permite que conversemos sobre o assunto e até mesmo possamos expor a experiência nas redes sociais.

Este estímulo não está ligado ao fato deles terem as melhores montanhas russas. Queremos ir a Disney porque recebemos estímulos sociais que apontam que ao ir, você fará parte de um grupo seleto de pessoas que já viveram esta experiência.

Durante sua visita, você é impactado por várias experiências nostálgicas ou impressionante. Até mesmo durante as filas de longas horas de duração, você interage com um storytelling do que vai acontecer em breve. Ao final do passeio você está repleto de brindes, fotos, tickets, copos e adesivos para prolongar a sua experiência na Disney.

E mesmo ao voltar para casa você ainda se mantém na experiência, contando aos amigos tudo o que você viu, mostrando como foi impressionante ir aos novos brinquedos.

Inclusive a Disney tem um livro falando sobre a mágica deles, chamado: O jeito Disney de encantar os clientes.

O processo de compra de um “passeio” na Disney não pode ser mensurado ou comparado, porque eles tornaram uma visita em uma experiência.

Por outro lado, adquirir um tênis em um site online é basicamente uma compra, sem experiência. Você comprar no site A ou B não afetará o produto que você comprou.

Por que fidelizar clientes?

E o que você e sua empresa vão ganhar com clientes fidelizados? Bem, vamos a um checklist dos benefícios.

  • Clientes fidelizados fazem recompra, ou seja, eles frequentemente compram o seu produto ou serviço.
  • Previsibilidade de consumo. Com as compras recorrentes você saberá que todo mês poderá contar com aqueles clientes fiéis.
  • Clientes que já compraram possuem ticket médio maior. Eles confiam em você e estão propensos a gastar mais e testar novidades.
  • É muito mais barato manter os clientes atuais do que conquistar novos clientes.
  • O cliente fidelizado se torna um promotor da sua marca, conquistando novos clientes e defendendo a sua empresa quando ela for atacada.
  • O LTV (lifetime value) dos clientes será maior. Na vida média de um cliente ele gastará mais dinheiro na sua empresa.

Quer mais que isso? Empresas gastam milhões anualmente para fidelizar clientes, antes de pensar em novos clientes, repense o que você está fazendo com os clientes atuais.

como fidelizar clientes?

Como fidelizar os seus clientes?

Bem, não parece fácil criar uma experiência igual a Disney – e realmente não é. Mas você não precisa chegar ao nível deles para fidelizar os seus clientes. Confira 8 Ideias Criativas Para Fidelizar Clientes.

O primeiro passo é chegar a satisfação dos clientes que você já possui, feito isto, vamos começar a criar uma experiência de compra para você.

  • Faça um overdelivery com seus clientes. Por exemplo, se eles esperam comprar carne para churrasco, você pode oferecer kits de acordo com o número de pessoas que vão para o evento, legal, né? Mais legal ainda será ele saber que você colocou um sal grosso de graça no kit, sem avisar ou cobrar por isso. No exemplo usei o sal grosso como overdelivery, uma vez que ele é barato e muitas pessoas acabam esquecendo de comprar e tendo uma experiência ruim na hora de consumir o que foi comprado.
  • Esteja sempre lá, lutando por ele. Na hora do problema é uma excelente oportunidade para fidelizar o cliente. Temos em mente que momentos de troca, devolução ou reclamação, teremos experiências estressantes. Por mais que o pedido do seu cliente seja impossível, tente ajuda-lo e demonstre a sua preocupação pelo problema dele. O fato de você ter tentado ao máximo ajudá-lo em muitos casos será suficiente para provar o seu valor, uma vez que ele esperava ser ignorado.

Estas duas dicas servem para QUALQUER negócio. Se você conseguir seguir isto, você fará a fidelização dos seus primeiros clientes.

Status de fidelidade do cliente

Segundo o grande guru do marketing, Philip Kotler, existem quatro estágios de fidelidade do cliente, são eles:

  • Clientes convictos: Aqui é onde você quer chegar, neste ponto o cliente só consome a sua marca. Um bom exemplo são os clientes da Apple.
  • Clientes divididos: Estes já não são tão fiéis a sua marca, eles consomem produtos de 2 ou 3 marcas diferentes. As marcas de carro são ótimos exemplos.
  • Clientes inconstantes: Aqui temos os clientes que mudam constantemente de marca, o melhor exemplo é o mercado da moda.
  • Clientes infiéis: Estes clientes não tem preferência por marca, normalmente compram pelo melhor custo benefício e não pagam a mais pelo seu branding.

Usar dados para analisar, segmentar e fidelizar clientes

E para chegarmos até a experiência um para um, precisaremos usar os dados que estão à nossa volta. Antes que você ache que para usar dados você precisará pagar uma fortuna por tecnologias de ponta, tenha calma que eu tenho um truque na manga.

Vamos começar com as principais métricas que você precisa ter em mente, são elas:

  • CAC (Custo por Aquisição de Clientes): Sabendo o quanto você gasta para conquistar um novo cliente, você poderá mensurar a rentabilidade das suas ações. O primeiro ponto para começar analisar esta métrica é entender quem é cliente novo e quem já era cliente. O Gregg consegue gerar essa informação através do Dashboard, confira no link Gregg Programa de Fidelidade.
  • LTV (Lifetime Value): Esta métrica representa quanto um cliente gasta com a sua empresa durante toda a sua vida útil, como consumidor. Sabendo este valor, você poderá entender o impacto das suas ações para a retenção dos clientes, gerando mais receita por cliente.
  • ROI (Retorno Sobre o Investimento): Como gestor, você quer saber o quanto as suas ações te geram como receita, e medir se o investimento foi positivo ou não. O ROI, neste caso, representa o seu investimento em ações (de aquisição ou retenção de clientes) sobre o acréscimo em receita ou projeção.

Estes três indicadores serão os parâmetros para guiar as próximas etapas.

Agora vamos segmentar os clientes. A segmentação permite que nossa comunicação seja mais assertiva e pessoal, por isso a segmentação tem que seguir algum parâmetro. Cada tipo de estabelecimento pode usar segmentações diferentes. Confira alguns modelos:

  • Localização: Para empresas que possuem múltiplos estabelecimentos é fundamental separar os clientes pelo local de consumo. Note que os clientes que consomem em mais de um local estarão em diferentes listas.
  • Demografia: Podemos utilizar dados como idade, gênero ou classe social.
  • Produto ou serviço: Podemos agrupar os clientes pelo consumo de produtos ou serviços. Se você vai ao supermercado comprar produtos veganos, você não vai querer receber um e-mail falando sobre promoção de picanha.
  • Behavior: este tipo de segmentação, normalmente, envolve uma terceira parte para cruzar os dados do seu consumidor com informações de comportamento. O Google e o Facebook permitem você cruzar a sua base de dados com os dados que eles possuem. Este cruzamento permite você entender o comportamento do seu consumidor e entregar mensagens mais assertivas, por exemplo: descobrir qual fração dos seus clientes são Geeks e anunciar produtos relacionados.

Agora podemos começar as ações para fidelizar os clientes, vou deixar alguma ideias para você colocar em prática:

  • Régua de relacionamento: Este é um mecanismo que permite você criar automações para cada tipo de consumo, por exemplo: na primeira compra o cliente segue uma sequência de e-mails incentivando o relacionamento com a loja.
  • Programa de pontos e prêmios: Programas de fidelidade como o Gregg são excelentes ferramentas para retenção e análise de clientes. Pequenos prêmios são instigantes para aumentar o fluxo de visita e fidelização dos clientes.
  • Canal de atendimento direto: Para os clientes fiéis, disponibilize um canal direto para atendimento. Ele se sentirá um VIP e você terá a segurança de que caso ele tenha uma experiência ruim sua equipe estará pronta para agir.
  • Peça feedbacks: As pessoas gostam de se sentir importante, você pode dar poder ao cliente escutando a opinião dele sobre os produtos e serviços oferecidos. Você ainda consegue saber o que melhorar no seu estabelecimento.

Sistema para fidelizar clientes

O Gregg é uma opção de sistema para fidelizar clientes. Com ele você consegue catalogar os clientes dentro de um banco de dados e gerar insights sobre o seu estabelecimento, por exemplo:

  • Dias e horários de pico: os melhores e piores dias/horários de movimento.
  • Gênero: participação de cada sexo na composição dos clientes.
  • Número de visitantes: quantas pessoas estão consumindo por dia, semana e mês.
  • Ranking de clientes: lista dos melhores clientes do seu estabelecimento.
  • Clientes aniversariantes: lista dos aniversariantes do dia, semana e do mês.
  • Avaliação dos clientes: nível de fidelização dos clientes e o feedback de cada um.

Como medir a fidelização de clientes?

Como medir a fidelização dos clientes?

Agora que já sabemos onde queremos chegar e como vamos até lá, precisamos medir o progresso. Existem várias formas de medir a satisfação e fidelização de um cliente, mas, sem dúvidas, a mais prática e eficiente é através do sistema NPS (Net Promoter Score).

A aplicação do NPS se dá através de duas perguntas simples, são elas:

  • O quanto você recomendaria nossa empresa (produto ou serviço) para amigos e familiares?
  • Por que?

A primeira pergunta abre um campo para resposta de 1 a 10. 1 para os clientes totalmente insatisfeitos e 10 para os clientes mais satisfeitos. De acordo com as notas recebidas classificamos os clientes em três grupos, são eles:

  • Promotores: Os promotores são os clientes mais satisfeitos, que votaram entre 9 e 10.
  • Neutros: Os clientes neutros são aqueles que votaram entre 7 e 8, e ainda não são fãs da sua marca, mas também não vão falar mal.
  • Detratores: Os clientes que votam entre 1 e 6 são os clientes que estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço, aproveite os feedbacks para tentar melhorar.

O “porquê?” serve como um espaço aberto para o seu consumidor falar o que o agrada ou incomoda. Quando damos a liberdade do cliente expressar o que quiser, temos a oportunidade de recebermos feedbacks inesperados, o que é muito bom para melhorarmos o nosso negócio.

O que é fidelização de clientes para você?

Deixa a sua opinião sobre fidelização de clientes aqui nos comentários abaixo. Você pode falar algo que já fez e deu certo (ou não). A sua opinião vai ajudar os próximos leitores da publicação.

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